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沙市轻工机械有限公司顾客服务制度

  为了加强产品质量管理,宣传品牌形象,增进公司经营效能,努力搞好产品售前、售中、售后服务工作,实现公司与用户单位的共赢,特制定本制度。

一、产品“三包”

  1、凡属公司产品均实行“三包”,“三包”期内设备的某些部件因制造质量需进行修理或更换的,我司将无条件维修或更换。

      2、产品关键零部件“三包”期限如下:

  ① 包胶辊胶面无起皱、龟裂现象,质保期6个月;
  ②导辊类轴承使用寿命两年,烘缸类轴承使用寿命五年;
  ③烘缸缸体无漏气、无裂痕,质保期10年;
  ④所有导辊在正常使用情况下出现断裂,我司包赔包换。

  3、若产品超出“三包”期,但属我司责任的质量缺陷和问题,我司将在收到用户电话或传真后24小时内作出答复,并选择最佳方式解决所存在的问题或以最快的速度派员至现场进行处理;如因用户的原因致使问题产生或设备损坏,我司将及时与用户取得联系,如需更换部件,原则上只收取成本费。

二、安装服务

  1、市场部应依据产品合同制定安装服务计划,具体实施则由总装车间和技术部全面负责,指导性安装一般安排1-3人,承包性安装一般安排5-10人。

      2、用户具备安装条件后,公司应及时派员前往安装现场。产品安装完毕后,就技术性能、产品质量等方面,由用户单位安装负责人在公司“产品售后服务单”及“顾客意见调查表”上签署意见,各表一式两份,一份留用户,一份由安装人员带回交市场部归档。

  3、对于安装过程中出现的质量问题,安装人员应认真填写记录,并由公司品质部就问题产生的原因、责任人、损失金额、理赔办法及有关建议进行确认,并书面呈报企管副总,以判定责任部门并尽快采取补救措施。
 

三、售后服务

      1、售后服务工作实行用户信访登记制度(信访内容含来人、传真、电话、安装调试人员的信息反馈等),对用户的建议和报怨登记于“售后服务登记簿”上,依据信访内容,做好信息在公司内部的传递,拿出处理意见并将原始资料保存到用户档案,处理意见及时反馈给用户。

      2、实行售后服务个人责任制,将每台产品的售后服务工作具体落实到人,由责任人对所服务的用户提供全过程跟踪服务,并自觉接受用户监督。

      3、实行用户服务函制度,当产品开始发往用户时,售后服务项目责任人同时将售后服务联络函寄发用户,以与用户建立良好的合作关系。

      4、售后服务项目责任人对所服务的产品建立档案,全程服务产品安装调试工作,并参与交车签字程序,质保金全额收回后将用户档案和相关资料交市场部存档。 

      5、凡用户投诉的重大质量问题,项目责任人应立即向市场部部长和公司相关领导进行汇报,并在24小时内赶到现场为用户服务。一般质量问题必须在三天内赶赴用户现场,但能用电话和传真解决的问题可以不到现场,处理的方法和结果必须让用户满意。

      6、售后服务人员要树立成本意识,提倡自己动手处理质量问题,对个人不能处理和需要更换零部件才能解决的问题,要准确判断拿出意见,回公司后和相关部门、人员分析,制订出处理方案和实施步骤,并有条不紊进行。


四、跟踪服务

     1、我司所有出厂产品,均按ISO9001质量体系文件规定建立用户设备档案,并保存其全部记录文件。

     2、我司所有出厂的产品,在质量保证期内和质量保证期外,市场部都将定时派员对其产品设备进行跟踪服务,做到用户满意。

五、产品指导安装时间

      1、单台膜转移涂布器、刮刀、刮棒涂布头指导安装时限原则上不超过15天(含机械电气控制)。

      2、两套刮刀涂布头、多套干燥箱的整台涂布机及软辊压光机指导安装时限原则上不超过30天。

      3、两套以上刮刀涂布头、多套干燥箱的整台大型涂布机指导安装时限原则上不超过45天。

六、特殊情况处理

      用户若在规定的时限内没有完成产品的安装工作,需公司专业技术人员继续指导时,应由用户单位向公司协商,市场部酌情处理。

     总之,公司将本着“以质量求生存、以服务求信誉、以诚信求发展”的宗旨,竭诚为国内外用户提供满意的产品和服务,以赢得用户,争取市场。

      

 

              

               售后服务经理:吴畅

        电话:13972373557

 

        

 

  

 

                售后服务工程师:石正荣

                电话:13085702385

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